必ず受かる情報処理技術者試験

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平成21年度春季問題

問題55

SLAに記載する内容として、適切なものはどれか。

顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目的及び責任範囲
サービスデスクとITサポート部門の役割分担
サービスプロバイダが提供するすべてのサービスの特徴、構成要素、料金
利用者から出されたITサービスに対する業務要件

SLAに記載する内容として、適切なものはどれか。

顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目的及び責任範囲
サービスデスクとITサポート部門の役割分担
サービスプロバイダが提供するすべてのサービスの特徴、構成要素、料金
利用者から出されたITサービスに対する業務要件

解答:ア

<解説>

SLA(Service Level Agreement:サービス品質保証制度)とは、サービス提供者(プロバイダ)とサービス委託者(顧客)との間で契約を行う際に、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求(達成)水準を明確にして、それが達成できなかった場合のルールを含めて、あらかじめ合意しておくことである。

SLAに記載する内容である。
× サービスデスクとITサポート部門の役割分担は自社内で決めることである。顧客との合意事項ではない。
× 顧客が契約する内容に絞ってSLAに記載するべきであり、すべてのサービスの特徴、構成要素、料金について記載する必要はない。
× 利用者から出されたITサービスに対する業務要件は合意させたわけではないのでSLAには記載しない。