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平成23年度秋季問題

問題69

情報システム投資の効果をモニタリングする指標のうち、バランススコアカードの内部ビジネスプロセスの視点に該当する指標はどれか。

ア 売上高、営業利益率など損益計算書や貸借対照表上の成果に関する指標
イ 顧客満足度の調査結果や顧客定着率など顧客の囲い込み効果に関する指標
ウ 人材のビジネススキル、ITリテラシなど組織能力に関する指標
エ 不良率、納期遵守率など業務処理の信頼性やサービス品質に関する指標

情報システム投資の効果をモニタリングする指標のうち、バランススコアカードの内部ビジネスプロセスの視点に該当する指標はどれか。

ア 売上高、営業利益率など損益計算書や貸借対照表上の成果に関する指標
イ 顧客満足度の調査結果や顧客定着率など顧客の囲い込み効果に関する指標
ウ 人材のビジネススキル、ITリテラシなど組織能力に関する指標
エ 不良率、納期遵守率など業務処理の信頼性やサービス品質に関する指標

解答：エ

＜解説＞

バランスト・スコアカードにおける4つの視点は次のものである。

財務の視点
株主や従業員などの利害関係者の期待にこたえるため、企業業績として財務的に成功するためにどのように行動すべきかの指標を設定する。
※売上高，営業利益率，利益，流動性比率，自己資本比率など
顧客の視点
企業のビジョンを達成するために、顧客に対してどのように行動すべきかの指標を設定する。
※顧客満足度，顧客定着率，クレーム発生率など
内部ビジネスプロセスの視点
財務的目標の達成や顧客満足度を向上させるために、優れた業務プロセスを構築するための指標を設定する。
※在庫回転率，品質，納期，品切れ率，納期遵守率など
学習と成長の視点
企業のビジョンを達成するために組織や個人として、どのように変化（改善）し能力向上を図るかの指標を設定する。
※人材のビジネススキル，新技術開発，知的財産向上，ITリテラシ，組織能力など
ア × 財務の視点に該当する指標
イ × 顧客の視点に該当する指標
ウ × 学習と成長の視点
エ ○ 内部ビジネスプロセスの視点に該当する