必ず受かる情報処理技術者試験

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平成23年度特別問題

問題56

ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント管理として行うものはどれか。

ア サービスデスクに対する顧客満足度が，サービスレベルの要求を満たしているかどうかを評価する。
イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
ウ プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
エ 利用者からの障害報告に対し，既知のエラーに該当するかどうかを照合する。

ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント管理として行うものはどれか。

ア サービスデスクに対する顧客満足度が，サービスレベルの要求を満たしているかどうかを評価する。
イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
ウ プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
エ 利用者からの障害報告に対し，既知のエラーに該当するかどうかを照合する。

解答：エ

＜解説＞

インシデント管理とは、インシデント（システム障害などのITサービス業務を阻害又は低下させる状態）が発生した場合に、迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセスである。

ア × サービスレベル管理に関する説明である。
イ × 構成管理に関する説明である。
ウ × 変更管理に関する説明である。
エ ○ インシデント管理に関する説明である。

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キーワード