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平成22年度秋季問題

問題33

ITサービスマネジメントのプロセスには、インシデント管理、問題管理、リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。

ア 電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。
イ 電子メールが送信できないと問合わせがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ、電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。
ウ メールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
エ メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。

ITサービスマネジメントのプロセスには、インシデント管理、問題管理、リリース管理などの活動がある。問題管理の活動はどれか。

ア 電子メールが送信できないと各部署から連絡があった。サービスを再開するためバックアップシステムを立ち上げた。
イ 電子メールが送信できないと問合わせがあった。利用者にPCの設定を確認してもらったところ、電子メールアドレスが誤っていたので修正してもらった。
ウ メールシステムがサーバのハードウェア障害でダウンした。故障したハードウェア部品の交換と確認テストを実施した。
エ メールシステムがダウンした。原因を究明するために情報システム部門の担当者とシステムを構築したベンダの技術者を招集し、情報収集を開始した。

解答：エ

＜解説＞

サービスサポートは、「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「リリース管理」の5つのプロセスで構成されている。

インシデント管理
迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセス。
問題管理
インシデントや障害原因の追及と対策および再発防止策の策定を目的としたプロセス。
構成管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の正確な収集、認識と収集した情報の維持管理および確認・監査を目的としたプロセス。
変更管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の変更を安全確実かつ効率的に実施する事を目的としたプロセス。
リリース管理
変更管理プロセスで承認された内容を本番環境（ITサービス提供媒体）に正しく反映させる為の作業（リリース作業）をコントロールする事を目的としたプロセス。
ア × インシデント管理の活動である。
イ × サービスデスクの活動である。
ウ × リリース管理の活動である。
エ ○ 問題管理の活動である。