問題56
サービスデスク組織の構造の特徴のうち，ローカルサービスデスクの特徴はどれか。
| ア | サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。 |
| イ | サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。 |
| ウ | サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。 |
| エ | 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制の取れたサービスが提供できる。 |
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解答：イ
サービスデスクは、顧客からの問い合わせに対応する単一の窓口のことである。
サービスデスクには以下の形態がある。
- ローカルサービスデスク
- サービスデスクがユーザと同じ場所か物理的に近い場所に存在する形態
- 中央サービスデスク
- サービスデスクを一箇所で運営する形態
- バーチャルサービスデスク
- 実際の拠点は分散しているが、各拠点間で連携して仮想的に一つのサービスデスクを提供する形態
| ア | × | 中央サービスデスクに関する説明である。 |
| イ | ○ | ローカルサービスデスクに関する説明である。 |
| ウ | × | バーチャルサービスデスクに関する説明である。 |
| エ | × | サービスデスクでは、窓口を単一にする必要はあるが、必ずしも全員を中央で統括して管理する必要はない。 |