必ず受かる情報処理技術者試験

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平成26年度秋季問題

問題20

SLAに記載する内容として、適切なものはどれか。

ア サービス及びサービス目標を特定した、サービス提供者と顧客との間の合意事項
イ サービス提供者が提供する全てのサービスの特徴、構成要素、料金
ウ サービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意事項
エ 利用者から出されたITサービスに対する業務要件

SLAに記載する内容として、適切なものはどれか。

ア サービス及びサービス目標を特定した、サービス提供者と顧客との間の合意事項
イ サービス提供者が提供する全てのサービスの特徴、構成要素、料金
ウ サービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意事項
エ 利用者から出されたITサービスに対する業務要件

解答：ア

＜解説＞

SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証制度）とは、サービス提供者（プロバイダ）とサービス委託者（顧客）との間で契約を行う際に、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求（達成）水準を明確にして、それが達成できなかった場合のルールを含めて、あらかじめ合意しておくことである。

ア ○ SLAに記載する内容である。
イ × サービスデスクとITサポート部門の役割分担は自社内で決めることである。顧客との合意事項ではない。
ウ × 顧客が契約する内容に絞ってSLAに記載するべきであり、すべてのサービスの特徴、構成要素、料金について記載する必要はない。
エ × 利用者から出されたITサービスに対する業務要件は合意させたわけではないのでSLAには記載しない。