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令和6年度秋季問題
問題18
JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)が規定しているものはどれか。
| ア | サービスの計画，運用，維持，改善を支援する製品又はツールの仕様に関する要求事項 |
| イ | サービスマネジメントシステムを確立し，実施し，維持し，継続的に改善するための組織に対する要求事項 |
| ウ | サービスマネジメントシステムを適用する組織の形態若しくは規模，又は提供するサービスの性質に応じた要求事項 |
| エ | 組織が使用しているサービスマネジメントの用語を，当該規格で使用している用語に置き換えるための要求事項 |
JIS Q 20000-1:2020(サービスマネジメントシステム要求事項)が規定しているものはどれか。
| ア | サービスの計画，運用，維持，改善を支援する製品又はツールの仕様に関する要求事項 |
| イ | サービスマネジメントシステムを確立し，実施し，維持し，継続的に改善するための組織に対する要求事項 |
| ウ | サービスマネジメントシステムを適用する組織の形態若しくは規模，又は提供するサービスの性質に応じた要求事項 |
| エ | 組織が使用しているサービスマネジメントの用語を，当該規格で使用している用語に置き換えるための要求事項 |
解答：イ
＜解説＞
JIS Q 20000-1:2020は、国際規格ISO/IEC 20000-1:2018を基にした日本産業規格であり、「サービスマネジメントシステム要求事項」を規定している。この規格は、組織が顧客にサービスを提供する上で、そのサービスマネジメントシステム（SMS）を効果的に確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための要求事項を定めている。
| ア | × | JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステムそのものの要求事項を規定するものであり、特定の製品やツールの仕様に関する要求事項を直接的に定めているわけではない。ツールの選定や活用はSMSの一部として行われるが、規格の直接の対象ではない。 |
| イ | 〇 | JIS Q 20000-1:2020が規定している内容に完全に合致している。本規格は、組織が顧客へのサービス提供において、効果的なサービスマネジメントシステムを構築し、運用し、改善するための具体的な要求事項を提示している。これにより、サービスの品質向上、効率的な運用、顧客満足度の向上が期待される。 |
| ウ | × | JIS Q 20000-1は、組織の形態や規模、サービスの性質に関わらず適用可能な、汎用的なサービスマネジメントシステムの要求事項を定めている。特定の組織形態や規模、サービスの性質に応じた要求事項を個別に定めているわけではない。ただし、組織は自身の状況に合わせて規格の要求事項を解釈し、適用する必要がある。 |
| エ | × | JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントの共通理解を促進するための用語の定義は含むが、組織が既に使用している用語を規格の用語に置き換えることを直接要求するものではない。あくまで規格内で使用される用語の意味を明確にすることが目的である。 |
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