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平成24年度秋季問題

問題16

コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。

ア 企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置
イ 顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み
ウ コンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
エ 着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み

コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。

ア 企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置
イ 顧客からの電話に自動応答し、顧客自身の操作によって情報の選択や配信、合成音声による応答などを行う仕組み
ウ コンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
エ 着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み

解答：イ

＜解説＞

IVR(Interactive Voice Response：自動音声応答 / 音声自動応答)とは、企業の電話窓口で、音声による自動応答を行うコンピュータシステム。 発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。

したがって、イが正解である。

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