問題55
SLAに記載する内容として、適切なものはどれか。
| ア | 顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲 |
| イ | サービスデスクとITサポート部門の役割分担 |
| ウ | サービスプロバイダが提供するすべてのサービスの特徴、構成要素、料金 |
| エ | 利用者から出されたITサービスに対する業務要件 |
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解答：ア
SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証制度）とは、サービス提供者（プロバイダ）とサービス委託者（顧客）との間で契約を行う際に、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求（達成）水準を明確にして、それが達成できなかった場合のルールを含めて、あらかじめ合意しておくことである。
| ア | ○ | SLAに記載する内容である。 |
| イ | × | サービスデスクとITサポート部門の役割分担は自社内で決めることである。顧客との合意事項ではない。 |
| ウ | × | 顧客が契約する内容に絞ってSLAに記載するべきであり、すべてのサービスの特徴、構成要素、料金について記載する必要はない。 |
| エ | × | 利用者から出されたITサービスに対する業務要件は合意させたわけではないのでSLAには記載しない。 |