問題35
業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり、PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として、適切なものはどれか。
| ア | PCを再起動して操作可能にする手順を指示する。 |
| イ | 修正したプログラムをPCに配布する計画を立てる。 |
| ウ | 修正したプログラムをテストする。 |
| エ | プログラムの不具合を修正する。 |
解答・解説を見る
解答：ア
サービスサポートは、「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「リリース管理」の5つのプロセスで構成されている。
- インシデント管理
- 迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセス。
- 問題管理
- インシデントや障害原因の追及と対策および再発防止策の策定を目的としたプロセス。
- 構成管理
- ITサービスの構成アイテム（CI）情報の正確な収集、認識と収集した情報の維持管理および確認・監査を目的としたプロセス。
- 変更管理
- ITサービスの構成アイテム（CI）情報の変更を安全確実かつ効率的に実施する事を目的としたプロセス。
- リリース管理
- 変更管理プロセスで承認された内容を本番環境（ITサービス提供媒体）に正しく反映させる為の作業（リリース作業）をコントロールする事を目的としたプロセス。
| ア | ○ | インシデント管理で実施する作業である。 |
| イ | × | 変更管理で実施する作業である。 |
| ウ | × | リリース管理で実施する作業である。 |
| エ | × | リリース管理で実施する作業である。 |