必ず受かる情報処理技術者試験

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平成28年度春季問題

問題55

ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。

ア インターネット技術を利用して、単一のサービスデスクであるかのようにして運用する。
イ スタッフを物理的に一か所に集約し、複数のサービスデスクを単一の場所に統合する。
ウ 地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて、24時間体制でサービスを提供する。
エ 夜間帯にサービスデスクで受け付けたインシデントを昼間帯のシフトリーダがフォローする。

ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである“フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。

ア インターネット技術を利用して、単一のサービスデスクであるかのようにして運用する。
イ スタッフを物理的に一か所に集約し、複数のサービスデスクを単一の場所に統合する。
ウ 地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて、24時間体制でサービスを提供する。
エ 夜間帯にサービスデスクで受け付けたインシデントを昼間帯のシフトリーダがフォローする。

解答：ウ

＜解説＞

ア × バーチャルサービスデスクの説明である。
バーチャルサービスデスクとは、サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，通信技術を利用して，あたかも単一のサービスデスクであるかのようなサービスを提供する。
イ × 中央サービスデスクの説明である。
中央サービスデスクでは、サービスデスクを1 拠点又は少数の場所に集中する。
ウ ○ フォロー・ザ・サンの説明である。
フォロー・ザ・サンとは、地理的に分散した二つ以上の拠点のサービス要員全員を，中央で統括して管理し，24 時間体制でサービスを提供する。
エ × フォロー・ザ・サンでは、24時間365日のサービスを提供する。