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平成30年度秋季問題

問題57

ITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織とその構造のうち“フォロー・ザ・サン”の説明として、最も適切なものはどれか。

ア サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる。
イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化の異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。
ウ サービス要員が複数の地域や部門に分散していても、通信技術を利用することによて、単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。
エ 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって、24時間対応のサービスが提供できる。

ITIL 2011 editionに示されるサービスデスク組織とその構造のうち“フォロー・ザ・サン”の説明として、最も適切なものはどれか。

ア サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる。
イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化の異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができる。
ウ サービス要員が複数の地域や部門に分散していても、通信技術を利用することによて、単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。
エ 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって、24時間対応のサービスが提供できる。

解答：エ

＜解説＞

フォロー・ザ・サン（follow the sun）とは、時差のある複数の地域に拠点を置き、24時間体制で業務やサービスを継続することである。

ア × サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができるのは中央サービスデスクである。
イ × サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化の異なる利用者への対応、専門要員によるVIP対応などができるのは、ローあるサービスデスクである。
ウ × サービス要員が複数の地域や部門に分散していても、通信技術を利用することによて、単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができるのは、バーチャルサービスデスクである。
エ 〇 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって、24時間対応のサービスが提供できるのはフォロー・ザ・サンである。