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平成21年度春季問題

問題22

ITILにおけるインシデント管理プロセスの役割として、適切なものはどれか。

ア 新しいサービスの要求を利用者から受け付け、企画立案すること
イ 一時的回避策で対処した問題を分析し、恒久対策を検討すること
ウ 潜在的な問題を事前に発見し、変更要求として取りまとめること
エ 低下したサービスレベルを回復させ、影響を最小限に抑えること

ITILにおけるインシデント管理プロセスの役割として、適切なものはどれか。

ア 新しいサービスの要求を利用者から受け付け、企画立案すること
イ 一時的回避策で対処した問題を分析し、恒久対策を検討すること
ウ 潜在的な問題を事前に発見し、変更要求として取りまとめること
エ 低下したサービスレベルを回復させ、影響を最小限に抑えること

解答：エ

＜解説＞

ITILにおけるサービスサポートは、「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「リリース管理」の5つのプロセスで構成されている。

インシデント管理
迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセス。
問題管理
インシデントや障害原因の追及と対策および再発防止策の策定を目的としたプロセス。
構成管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の正確な収集、認識と収集した情報の維持管理および確認・監査を目的としたプロセス。
変更管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の変更を安全確実かつ効率的に実施する事を目的としたプロセス。
リリース管理
変更管理プロセスで承認された内容を本番環境（ITサービス提供媒体）に正しく反映させる為の作業（リリース作業）をコントロールする事を目的としたプロセス。

したがって、エが正解である。