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平成28年度秋季問題

問題55

JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム(SMS)及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。 SMSの実行(Do)の説明はどれか。

ア SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
イ SMSを確立し、文書化し、合意する。
ウ サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
エ 方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。

JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステム(SMS)及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。 SMSの実行(Do)の説明はどれか。

ア SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
イ SMSを確立し、文書化し、合意する。
ウ サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
エ 方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。

解答：ウ

＜解説＞

JIS Q 20000-1 は，サービスマネジメントシステム（SMS）を計画，確立，導入，運用，監視，レビュー，維持及び改善するための，サービスの提供者による要求事項を規定する規格である。

この規格では，SMS 及びサービスの場面 において，PDCA（Plan, Do, Check, Act）という方法論の適用を要求しており，次のように説明している。

  • 計画（Plan）：SMS を確立し，文書化し，合意する。

  • 実行（Do）：サービスの設計，移行，提供及び改善のためにSMS を導入し，運用する。

  • 点検（Check）：方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，SMS 及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。

  • 処置（Act）：SMS 及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。

ア × 処置（Act）の説明である。
イ × 計画（Plan）の説明である。
ウ ○ 実行（Do)の説明である。
エ × 点検（Check）の説明である。

キーワード

  • 「JIS Q 20000-1」関連の過去問題・・・JIS Q 20000-1とは
    • 応用情報技術者 平成28年度(秋季) 問55