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平成28年度秋季問題

問題56

ITサービスマネジメントにおいて、災害による重大なサービス停止に関する事業影響度分析は、どのプロセスで実施するか。

ア インシデント及びサービス要求管理
イ サービス継続及び可用性管理
ウ サービスレベル管理
エ 問題管理

ITサービスマネジメントにおいて、災害による重大なサービス停止に関する事業影響度分析は、どのプロセスで実施するか。

ア インシデント及びサービス要求管理
イ サービス継続及び可用性管理
ウ サービスレベル管理
エ 問題管理

解答：イ

＜解説＞

ア × インシデント及びサービス要求管理プロセスでは，ハードウェア障害などの日常的に発生する障害（インシデント）の発生時に，業務処理を早期に再開できるようにシステムを早期に回復させ，障害による企業の事業活動への影響を最小限にする。
イ ○ サービス継続及び可用性管理プロセスは，「合意したサービス継続及び可用性についての顧客に対するコミットメントを，あらゆる状況のもとで満たすことを確実にする」ことを目的とした活動。このプロセスでは，サービス中止の許容可能な最長継続時間など，可用性やサービス継続に関する要求事項を，事業計画やSLA などに基づいて特定するとともに，災害によるサービス停止に関する事業影響度（ビジネスインパクト）を分析する。
ウ × サービスレベル管理プロセスでは，顧客とサービス提供者との間で契約した合意事項（SLA）が達成できるように，IT サービスの品質を維持し，改善する。
エ × 問題管理プロセスでは，未知のインシデント（システムが停止する原因となる事象）の発生原因を究明し，それに対する解決策（是正措置）などを考案し，問題管理プロセスの後に実行されるプロセスに当該解決策を提案することで，インシデントの発生を恒久的に防止する。