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平成27年度秋季問題

問題56

ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。

ア ITサービスの提供に必要な予算に対して、適切な資金を確保する。
イ 現在の資源の調整と最適化、及び将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
ウ 災害や障害などで事業が中断しても、要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように、事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
エ 提供するITサービス及びサービス目標を特定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。

ア ITサービスの提供に必要な予算に対して、適切な資金を確保する。
イ 現在の資源の調整と最適化、及び将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
ウ 災害や障害などで事業が中断しても、要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように、事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
エ 提供するITサービス及びサービス目標を特定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。

解答：エ

＜解説＞

サービス・レベル管理プロセス(SLM：Service Level Management)とは、ITサービスや通信サービスの品質や成果を、提供者と利用者が定期的・定量的に評価し、コストやニーズに最適なサービスを維持する仕組みをいう。

情報システムやネットワークの利用者に対するヘルプデスク、障害対応、保守などの運用管理サービスのほか、アプリケーションを使った情報処理サービスなどが対象になる。

サービス・レベル・マネジメント（SLM）では、サービスの提供者と利用者が、サービスの仕様・品質や成果に関する評価基準、システム構成やユーザー情報を決定する。提供者は評価基準に基づいて定期的にサービスの品質や成果を利用者に報告し、両者が問題点を協議するための目標品質を設定し、その保証である「SLA（Service Level Agreement）」を契約書に明文化し、情報システム部門と利用部門の間、ITベンダーと利用企業の間などで契約を交わす。

ア × 財務管理プロセスの活動である。
イ × キャパシティ管理プロセスの活動である。
ウ × ITサービス継続性管理プロセスの活動である。
エ ○ サービス・レベル管理プロセス(SLM：Service Level Management)の活動である。

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