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平成27年度秋季問題

問題55

ITILは、各プロセスに対する重要成功要因(CSF)と重要業績評価指標(KPI)を例示している。次のインシデント管理のCSFに対するKPIとして、適切なものはどれか。

[CSF]
インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを最小限にする。

ア インシデントの総件数
イ サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合
ウ サービスデスク担当者当たりの処理したインシデントの件数
エ 変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合

ITILは、各プロセスに対する重要成功要因(CSF)と重要業績評価指標(KPI)を例示している。次のインシデント管理のCSFに対するKPIとして、適切なものはどれか。

[CSF]
インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを最小限にする。

ア インシデントの総件数
イ サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合
ウ サービスデスク担当者当たりの処理したインシデントの件数
エ 変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合

解答：イ

＜解説＞

KPI(Key Performance Indicator：重要業績評価指標)とは、企業目標やビジネス戦略を実現するために設定した具体的な業務プロセスをモニタリングするために設定される指標のうち、特に重要なものを指す。

CSF(Critical Success Factors：主要成功要因)は、経営戦略やITガバナンスなどを計画的に実施する際、その目標・目的を達成する上で決定的な影響を与える要因のことである。

ア × インシデントの総件数は、インシデントの量を把握することはできるが、インシデントの解決というKPIにはふさわしくない。
イ ○ サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合は、インシデントの受付窓口のサービスデスクの一時対応で迅速に解決できた件数なので、評価指標になる。
ウ × サービスデスク担当者当たりの処理したインシデントの件数は、担当者の処理能力の向上に関しての評価はできるが、インシデントの解決というKPIにはふさわしくない。
エ × 変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合は、インシデントの解決というKPIにはふさわしくない。