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平成30年度春季問題

問題55

JIS Q 20000-1:012(サービスマネジメントシステム要求事項)は、サービスマネジメントシステム(以下、SMSという)及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。 SMSの実行(Do)の説明はどれか。

ア SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
イ SMSを確立し、文書化し、合意する。
ウ サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
エ 方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。

JIS Q 20000-1:012(サービスマネジメントシステム要求事項)は、サービスマネジメントシステム(以下、SMSという)及びサービスのあらゆる場面でPDCA方法論の適用を要求している。 SMSの実行(Do)の説明はどれか。

ア SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
イ SMSを確立し、文書化し、合意する。
ウ サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。
エ 方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。

解答：ウ

＜解説＞

JIS Q 20000-1 は,サービスマネジメントシステム(SMS)を計画.確立,導入,運用,監視,レビュー、維持及び改善するための,サービスの提供者による要求事項を規定する規格である。

この規格ではこの規格では,SMS 及びサービスの場面において,PDCA(Plan, Do,Check,Act)という方法論の適用を要求しており,次のように説明している。

  • Plan(計画)：顧客の要求事項や組織の方針に沿って、目標やプロセスを設定する
  • Do(実行)：設定したプロセスを実行する
  • Check(点検)：方針や目標、製品の要求事項に照らして、プロセスや製品を監視する
  • Action(処置)：ルールを改善する
ア SMS及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施することは、Action(処置)にて行う。
イ SMSを確立し、文書化し、合意することは、 Plan(計画)にて行う。
ウ サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用することは、 Do(実行)にて行う。
エ 方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告することは、 Check(点検)にて行う。

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