必ず受かる情報処理技術者試験

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平成21年度秋季問題

問題70

CRM を説明したものはどれか。

ア 卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
イ 企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
ウ 企業内のすべての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最適化に結び付ける考え方である。
エ 生産，在庫，購買，販売，物流などのすべての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。

CRM を説明したものはどれか。

ア 卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
イ 企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
ウ 企業内のすべての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最適化に結び付ける考え方である。
エ 生産，在庫，購買，販売，物流などのすべての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。

解答：ウ

＜解説＞

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のことである。詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、個々の顧客とのすべてのやり取りを一貫して管理することにより実現する。

ア × RSS（Retail Support System：小売店支援システム）に関する説明である。
イ × ERP（Enterprise Resource Planning：企業資源計画）に関する説明である。
ウ ○ CRM(Customer Relationship Management)に関する説明である。
エ × SCM（Supply Chain Management）に関する説明である。