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平成23年度秋季問題

問題56

サービスデスク組織の構造の特徴のうち，ローカルサービスデスクの特徴はどれか。

ア サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。
ウ サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。
エ 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制の取れたサービスが提供できる。

サービスデスク組織の構造の特徴のうち，ローカルサービスデスクの特徴はどれか。

ア サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。
ウ サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。
エ 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制の取れたサービスが提供できる。

解答：イ

＜解説＞

サービスデスクは、顧客からの問い合わせに対応する単一の窓口のことである。

サービスデスクには以下の形態がある。

ローカルサービスデスク
サービスデスクがユーザと同じ場所か物理的に近い場所に存在する形態
中央サービスデスク
サービスデスクを一箇所で運営する形態
バーチャルサービスデスク
実際の拠点は分散しているが、各拠点間で連携して仮想的に一つのサービスデスクを提供する形態
ア × 中央サービスデスクに関する説明である。
イ ○ ローカルサービスデスクに関する説明である。
ウ × バーチャルサービスデスクに関する説明である。
エ × サービスデスクでは、窓口を単一にする必要はあるが、必ずしも全員を中央で統括して管理する必要はない。