サービスデスク組織の構造の特徴のうち,ローカルサービスデスクのものはどれか。

ア	サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって,サービス要員を効率的に配置したり,大量のコールに対応したりすることができる。
イ	サービスデスクを利用者の近くに配置することによって,言語や文化の異なる利用者への対応,専用要員によるVIP対応などができる。
ウ	サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが,通信技術を利用することによって,単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。
エ	分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって,統制の取れたサービスが提供できる。

サービスデスク組織の構造の特徴のうち,ローカルサービスデスクのものはどれか。

ア	サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって,サービス要員を効率的に配置したり,大量のコールに対応したりすることができる。
イ	サービスデスクを利用者の近くに配置することによって,言語や文化の異なる利用者への対応,専用要員によるVIP対応などができる。
ウ	サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが,通信技術を利用することによって,単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。
エ	分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって,統制の取れたサービスが提供できる。

解答：イ

＜解説＞

サービスデスクは、顧客からの問い合わせに対応する単一の窓口のことである。

サービスデスクには以下の形態がある。

ローカルサービスデスク

サービスデスクがユーザと同じ場所か物理的に近い場所に存在する形態

中央サービスデスク

サービスデスクを一箇所で運営する形態

バーチャルサービスデスク

実際の拠点は分散しているが、各拠点間で連携して仮想的に一つのサービスデスクを提供する形態

ア	×	中央サービスデスクに関する説明である。
イ	○	ローカルサービスデスクに関する説明である。
ウ	×	バーチャルサービスデスクに関する説明である。
エ	×	サービスデスクでは、窓口を単一にする必要はあるが、必ずしも全員を中央で統括して管理する必要はない。

キーワード

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