必ず受かる情報処理技術者試験

当サイトは、情報処理技術者試験に合格するためのWebサイトです。
ITパスポート試験，基本情報技術者,応用情報技術者,高度試験の過去問題と解答及び詳細な解説を掲載しています。
  1. トップページ
  2. ITパスポート
  3. 平成21年度秋季問題一覧
  4. 平成21年度秋季問題31-解答・解説-分析

平成21年度秋季問題

問題31

サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として、インシデント管理の観点から適切なものはどれか。

ア 再発防止を目的とした根本的解決を、復旧に優先して実施する。
イ システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。
ウ 障害対処の進捗状況の報告は、連絡を受けた先だけに対して行う。
エ 障害の程度や内容を判断し、適切な連絡先を紹介する。

サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として、インシデント管理の観点から適切なものはどれか。

ア 再発防止を目的とした根本的解決を、復旧に優先して実施する。
イ システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。
ウ 障害対処の進捗状況の報告は、連絡を受けた先だけに対して行う。
エ 障害の程度や内容を判断し、適切な連絡先を紹介する。

解答：イ

＜解説＞

サービスデスクは、利用顧客に対しての単一の窓口を提供し、様々な問い合わせを受け付け、その記録を一元管理すると共に問題解決を行う。

インシデント管理とは、インシデント（システム障害などのITサービス業務を阻害又は低下させる状態）が発生した場合に、迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセスである。

ア × 復旧を優先して実施した後、再発防止を目的とした根本的解決を考えるべきである。
イ ○ システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。
ウ × 障害対処の進捗状況の報告は、連絡を受けた先，システム管理者，影響がある他の部署等に対して行うべきである。
エ × サービスデスクは、利用顧客に対しての単一の窓口であるべきである。障害の程度や内容を判断し、適切な連絡先に自ら連絡し、障害対処方法等を利用顧客に報告するべきである。