必ず受かる情報処理技術者試験

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平成22年度春季問題

問題54

IT サービスマネジメントにおいて，インシデント管理の対象となるものはどれか。

ア IT サービスの新人への教育依頼
イ IT サービスやシステムの機能，使い方に対する問合せ
ウ アプリケーションの応答の大幅な遅延
エ 新設営業所への IT サービス提供要求

IT サービスマネジメントにおいて，インシデント管理の対象となるものはどれか。

ア IT サービスの新人への教育依頼
イ IT サービスやシステムの機能，使い方に対する問合せ
ウ アプリケーションの応答の大幅な遅延
エ 新設営業所への IT サービス提供要求

解答：ウ

＜解説＞

インシデント管理とは、インシデント（システム障害などのITサービス業務を阻害又は低下させる状態）が発生した場合に、迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセスである。

ア × IT サービスに関する新人への教育を依頼しても迅速なサービスの復旧はできない。
イ × IT サービスやシステムの機能，使い方に対する問合せはサポートデスクの対象である。
ウ ○ アプリケーションの応答の大幅な遅延に対して、迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑えなければならない。
エ × 新設営業所への IT サービス提供要求は、サービスレベルマネジメントの対象である。