平成23年度秋季解答

問題31

営業活動の支援と管理強化を目的としたSFAシステムの運用において、管理すべき情報として、最も適切なものはどれか。

ア	顧客への訪問回数、商談進捗状況、取引状況などの情報
イ	社員のスキル、研修受講履歴、業務目標と達成度などの情報
ウ	商品の販売日時、販売個数、販売金額などの情報
エ	製品の生産計画、構成部品とその所要数、在庫数などの情報

解答：ア

＜解説＞

SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）とは、営業支援のために使う情報システム、またはそのシステムを使い営業活動を効率化することである。

SFAの基本機能には、進捗管理機能（コンタクト管理、行動管理、評価・実績管理）や情報共有機能などがある。

「(ア)顧客への訪問回数、商談進捗状況、取引状況などの情報」は、SFAの機能のコンタクト管理に該当する。

コンタクト管理とは、顧客を名簿レベルだけではなく、「いつ」「どこで」「だれが」「どういう内容で」連絡を取ったり、訪問したりといった履歴を一元管理し、その後の営業活動に活用することである。

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問題32

昨年1月1日に本番稼動を開始したソフトウェアの保守作業の件数を1月から12月まで月別に集計したところ、図のようなグラフになった。このグラフにおける要因Aに該当する保守作業のうち、最も適切なものはどれか。

ア	昨年6月に実施したハードウェアのバージョンアップ作業
イ	ソフトウェアの改善要望に対応する作業
ウ	ソフトウェアの初期不良に対応する作業
エ	毎年4月に実施するデータ追加作業に関する作業

解答：ウ

＜解説＞

ア	×	6月は、要員Aに該当する保守作業の件数が少ないので誤りである。
イ	×	ソフトウェアの改善要望は、本番稼働直後ではなく、本番稼動後に業務内容の変化などがあった場合に増加するので誤りである。
ウ	○	1月1日が本番稼動であり、要因Aが原因の保守作業件数が減少傾向であることから正しい。
エ	×	4月は、要員Aに該当する保守作業の件数が少ないので誤りである。

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問題33

現在5分程度掛かっている顧客検索を、次期システムでは1分以下で完了するようにしたい。この目標を設定する適切な工程はどれか。

ア	システム設計
イ	システムテスト
ウ	システム要件定義
エ	ソフトウェア受入れ

解答：ウ

＜解説＞

システム要件定義では、業務のシステム化に際しユーザの要求をまとめシステム化の範囲を明確にする。システムの機能及び能力，ライフサイクルなどは（ウ）システム要件定義で設定する。

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問題34

ソフトウェアの品質特性は、機能性、使用性、信頼性、移植性などに分けられる。使用性に分類されるものはどれか。

ア	仕様書どおりの実行結果や操作が提供されている。
イ	ソフトウェアの平均故障間隔が長い
ウ	他のOSでも稼動できる。
エ	利用者の習熟時間が短い。

解答：エ

＜解説＞

開発されたソフトウェアの品質を評価するためには指標が必要である。ISO/JISでは、ソフトウェアの6つの品質特性の評価指標を定めている。

使用性(Usability)

ユーザの使いやすさに対する評価に影響を与えるもの

機能性（Functionality）

ユーザ要件や目的にソフトウェア仕様が合致していること

効率性（Efficiency）

ソフトウェアの機能を実行する際の応答時間，処理時間，処理能力など

信頼性（reliability）

規定の条件と期間の間、処理機能のレベルを維持できること

保守性（Maintainability）

ソフトウェアの不良原因解析が容易で修正しやすいこと

移植性（Portability）

ソフトウェアを他のシステム環境で動作するように書換えや移行が容易であること

ア	×	機能性に分類される。
イ	×	信頼性に分類される。
ウ	×	移植性に分類される。
エ	○	使用性に分類される。

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問題35

ＩＴサービスマネジメントが担う情報システムの管理作業のうち、システムの不具合の暫定的な回避策を実施し迅速な復旧を行うプロセスはどれか。

ア	インシデント管理
イ	変更管理
ウ	問題管理
エ	リリース管理

解答：ア

＜解説＞

サービスサポートは、「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「リリース管理」の5つのプロセスで構成されている。

インシデント管理

迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセス。

問題管理

インシデントや障害原因の追及と対策および再発防止策の策定を目的としたプロセス。

構成管理

ITサービスの構成アイテム（CI）情報の正確な収集、認識と収集した情報の維持管理および確認・監査を目的としたプロセス。

変更管理

ITサービスの構成アイテム（CI）情報の変更を安全確実かつ効率的に実施する事を目的としたプロセス。

リリース管理

変更管理プロセスで承認された内容を本番環境（ITサービス提供媒体）に正しく反映させる為の作業（リリース作業）をコントロールする事を目的としたプロセス。

したがって、アが正解である。

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