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平成23年度秋季問題

問題54

SLAを策定する際の方針のうち、適切なものはどれか。

ア 考えられる全ての項目に対し、サービスレベルを設定する。
イ 顧客の要望とコストとの兼ね合いで、サービスレベルを設定する。
ウ サービスレベルを設定する全ての項目に対し、ペナルティとして補償を設定する。
エ 将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。

SLAを策定する際の方針のうち、適切なものはどれか。

ア 考えられる全ての項目に対し、サービスレベルを設定する。
イ 顧客の要望とコストとの兼ね合いで、サービスレベルを設定する。
ウ サービスレベルを設定する全ての項目に対し、ペナルティとして補償を設定する。
エ 将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。

解答：イ

＜解説＞

SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証制度）とは、サービス提供者（プロバイダ）とサービス委託者（顧客）との間で契約を行う際に、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求（達成）水準を明確にして、それが達成できなかった場合のルールを含めて、あらかじめ合意しておくことである。

ア × 考えられる全ての項目に対し、サービスレベルを設定すると莫大なコストが必要になる。
イ ○ 顧客の要望とコストとの兼ね合いで、サービスレベルを設定する。
ウ × サービスレベルを設定する上で必要な項目にのみ、ペナルティとして補償を設定する。
エ × 顧客の要望等によってサービスレベルは変化するので変更が不要なサービスレベルを設定することはできない。