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平成24年度秋季問題

問題39

SLAとSLMに関する説明のうち,,適切なものはどれか。

ア SLAとはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり,SLMとはサービスレベルを維持管理するするための技術的な手段を提供する活動である。
イ SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり,SLMとはITサービスの品質を維持し,向上させるための活動である。
ウ SLAにはサービスレベルの達成度合いを測定し,問題を発見する活動が規定され,SLMには問題解決のための技術的な手段が規定される。
エ SLAの狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり,SLMの狙いはサービスの内容,要求水準などの共通認識を得ることにある。

SLAとSLMに関する説明のうち,,適切なものはどれか。

ア SLAとはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり,SLMとはサービスレベルを維持管理するするための技術的な手段を提供する活動である。
イ SLAとはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり,SLMとはITサービスの品質を維持し,向上させるための活動である。
ウ SLAにはサービスレベルの達成度合いを測定し,問題を発見する活動が規定され,SLMには問題解決のための技術的な手段が規定される。
エ SLAの狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり,SLMの狙いはサービスの内容,要求水準などの共通認識を得ることにある。

解答：イ

＜解説＞

SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証制度）とは、サービス提供者（プロバイダ）とサービス委託者（顧客）との間で契約を行う際に、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求（達成）水準を明確にして、それが達成できなかった場合のルールを含めて、あらかじめ合意しておくことである。

SLM(Service Level Management)とは、SLAに基づいてITサービスの品質を維持・向上する為の活動を行なうことである。

ア × SLAは、サービス改善の提案書ではない。
イ ○ 正しい。
ウ × サービスレベル上の問題の発見に関する活動はSLMで規定される。この活動あSLAで規定されることはない。
エ × SLMの狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり，SLAの狙いはサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることにある。