必ず受かる情報処理技術者試験

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平成23年度特別問題

問題47

SLAの説明として、適切なものはどれか。

ア ＩＴサービスの利用者からの問合せに対応する窓口
イ ＩＴサービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの
ウ サービス内容に関して、サービスの提供者と顧客間で合意した事項
エ サービスやＩＴ資産の構成品目を管理するために作成するデータベース

SLAの説明として、適切なものはどれか。

ア ＩＴサービスの利用者からの問合せに対応する窓口
イ ＩＴサービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの
ウ サービス内容に関して、サービスの提供者と顧客間で合意した事項
エ サービスやＩＴ資産の構成品目を管理するために作成するデータベース

解答：ウ

＜解説＞

SLA(Service Level Agreement：品質保証制度) とは、ＩＴサービスの提供者と委託者との間で、ＩＴサービスの契約を締結する際に、提供するサービスの範囲・内容及び前提となる諸事項を踏まえた上で、サービスの品質に対する要求水準を規定するとともに、規定した内容が適正に実現されるための運営ルールを両者の合意として明文化したものである。

ア × サービスデスクに関する説明である。
イ × ITIL(Information Technology Infrastructure Library)に関する説明である。
ウ ○ SLA(Service Level Agreement：品質保証制度) に関する説明である。
エ × CMDB(Configuration Management DataBase:構成管理データベース)に関する説明である。