平成21年度秋季解答

問題31

サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として、インシデント管理の観点から適切なものはどれか。

ア	再発防止を目的とした根本的解決を、復旧に優先して実施する。
イ	システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。
ウ	障害対処の進捗状況の報告は、連絡を受けた先だけに対して行う。
エ	障害の程度や内容を判断し、適切な連絡先を紹介する。

解答：イ

＜解説＞

サービスデスクは、利用顧客に対しての単一の窓口を提供し、様々な問い合わせを受け付け、その記録を一元管理すると共に問題解決を行う。

インシデント管理とは、インシデント（システム障害などのITサービス業務を阻害又は低下させる状態）が発生した場合に、迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセスである。

ア	×	復旧を優先して実施した後、再発防止を目的とした根本的解決を考えるべきである。
イ	○	システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。
ウ	×	障害対処の進捗状況の報告は、連絡を受けた先，システム管理者，影響がある他の部署等に対して行うべきである。
エ	×	サービスデスクは、利用顧客に対しての単一の窓口であるべきである。障害の程度や内容を判断し、適切な連絡先に自ら連絡し、障害対処方法等を利用顧客に報告するべきである。

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問題32

あるシステムの開発において、システムを24時間連続稼動させることになった。稼働時間について利用部門と取決めを行う工程はどれか。

ア	システム結合テスト
イ	システムテスト
ウ	システム要件定義
エ	ソフトウェア方式設計

解答：ウ

＜解説＞

システム要件定義とは，ユーザーがシステムに望む機能や性能（＝要求）を洗い出し，整理する作業である。
開発するシステムの条件、機能、性能などの取決めはシステム要件定義で行われる。

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問題33

ソフトウェア詳細設計書に関する記述として、適切なものはどれか。

ア	ソフトウェア詳細設計書には、システム結合テストのためのテスト仕様が含まれる。
イ	ソフトウェア詳細設計書に基づいてプログラミングが実施される。
ウ	ソフトウェア詳細設計書は、システム要件定義の終了を契機として作成が開始される。
エ	ソフトウェア詳細設計書は、将来のメンテナンス用として、単体テストが完了した後で完成させる。

解答：イ

＜解説＞

ソフトウェア詳細設計はシステム設計の最後の工程であり、処理内容やアルゴリズムなどを文書化する。よってソフトウェア詳細設計書に基づいて、プログラミングが実施される。

ア	×	テスト仕様はテスト仕様書に記載される。
イ	○	ソフトウェア詳細設計書に基づいてプログラミングが実施される。
ウ	×	ソフトウェア詳細設計書は、外部設計、内部設計の後に作成される。
エ	×	ソフトウェア詳細設計書は、単体テストの前に完成させる必要がある。

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問題34

プロジェクトを管理する上で、プロジェクトマネージャが考慮すべき制約条件の組合わせとして、適切なものはどれか。

ア	対象範囲、納期、予算
イ	対象範囲、納期、リスク
ウ	対象範囲、予算、リスク
エ	納期、予算、リスク

解答：ア

＜解説＞

すべてのプロジェクトには、次の制約条件が課せられている。

• 対象範囲（スコープ、scope）
• 納期（タイム、time）
• 予算（コスト、cost）

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問題35

SLAに含めることが適切な項目はどれか。

ア	サーバの性能
イ	サービス提供時間帯
ウ	システムの運用コスト
エ	新規サービスの追加手順

解答：イ

＜解説＞

SLA(Service Level Agreement：品質保証制度) とは、提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求（達成）水準を明確にし、それが達成できなかった場合の補償規定を含めて、あらかじめ合意（サービスレベル合意書）しておくことである。

提供するサービスの内容と範囲、品質に対する要求（達成）水準に関するものは、「イ：サービス提供時間帯」だけである。

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