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平成23年度秋季問題

問題47

ＩＴサービスマネジメントのプロセスのうち、インシデントの根本原因を追及し、再発を防止するプロセスはどれか。

ア インシデント管理
イ 変更管理
ウ 問題管理
エ リリース管理

ＩＴサービスマネジメントのプロセスのうち、インシデントの根本原因を追及し、再発を防止するプロセスはどれか。

ア インシデント管理
イ 変更管理
ウ 問題管理
エ リリース管理

解答：ウ

＜解説＞

サービスサポートは、「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「リリース管理」の5つのプロセスで構成されている。インシデントの根本原因を追及し、再発を防止するプロセスは(ウ)問題管理プロセスである。

インシデント管理
迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセス。
問題管理
インシデントや障害原因の追及と対策および再発防止策の策定を目的としたプロセス。
構成管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の正確な収集、認識と収集した情報の維持管理および確認・監査を目的としたプロセス。
変更管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の変更を安全確実かつ効率的に実施する事を目的としたプロセス。
リリース管理
変更管理プロセスで承認された内容を本番環境（ITサービス提供媒体）に正しく反映させる為の作業（リリース作業）をコントロールする事を目的としたプロセス。