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平成24年度秋季問題

問題36

ＩＴサービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的ａ～ｃのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

  a ＩＴサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。
  b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問い合わせに対する一次回答率を高める。
  c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に努める。
ア a
イ a,b,c
ウ b
エ b,c

ＩＴサービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的ａ～ｃのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

  a ＩＴサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。
  b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問い合わせに対する一次回答率を高める。
  c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に努める。
ア a
イ a,b,c
ウ b
エ b,c

解答：イ

＜解説＞

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）はITサービス管理・運用規則に関するベストプラクティス（成功事例）を調和的かつ包括的にまとめた一連のガイドブックである。

ITILにおけるサービスサポートは、「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「リリース管理」の5つのプロセスで構成されている。

インシデント管理
迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセス。
問題管理
インシデントや障害原因の追及と対策および再発防止策の策定を目的としたプロセス。
構成管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の正確な収集、認識と収集した情報の維持管理および確認・監査を目的としたプロセス。
変更管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の変更を安全確実かつ効率的に実施する事を目的としたプロセス。
リリース管理
変更管理プロセスで承認された内容を本番環境（ITサービス提供媒体）に正しく反映させる為の作業（リリース作業）をコントロールする事を目的としたプロセス。
  a ＩＴサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。
⇒○：構成管理の説明である。
  b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問い合わせに対する一次回答率を高める。
⇒○：サービスデスクの説明である。
  c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に努める。
⇒○：インシデント管理の説明である。

したがって、イが正解である。

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