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平成22年度春季問題

問題20

ITIL v3における問題管理プロセスの目標はどれか。

ア インシデントに対する既存ITサービスへの変更や新規サービスの導入を効果的かつ安全に実施する。
イ インシデントによって中断したITサービスを合意した時間内に復旧する。
ウ インシデントの根本原因を突き止めて排除したり、インシデントの発生を予防したりする。
エ 利用者に単一窓口を提供し、事業への影響を最小限にし、通常サービスへ復帰できるように支援する。

ITIL v3における問題管理プロセスの目標はどれか。

ア インシデントに対する既存ITサービスへの変更や新規サービスの導入を効果的かつ安全に実施する。
イ インシデントによって中断したITサービスを合意した時間内に復旧する。
ウ インシデントの根本原因を突き止めて排除したり、インシデントの発生を予防したりする。
エ 利用者に単一窓口を提供し、事業への影響を最小限にし、通常サービスへ復帰できるように支援する。

解答：ウ

＜解説＞

ITILにおけるサービスサポートは、「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「リリース管理」の5つのプロセスで構成されている。

インシデント管理
迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセス。
問題管理
インシデントや障害原因の追及と対策および再発防止策の策定を目的としたプロセス。
構成管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の正確な収集、認識と収集した情報の維持管理および確認・監査を目的としたプロセス。
変更管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の変更を安全確実かつ効率的に実施する事を目的としたプロセス。
リリース管理
変更管理プロセスで承認された内容を本番環境（ITサービス提供媒体）に正しく反映させる為の作業（リリース作業）をコントロールする事を目的としたプロセス。
ア × 変更管理の目標である。
イ × インシデント管理の目標である。
ウ ○ 問題管理プロセスの目標である。
エ × サービスデスクの目標である。

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