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平成23年度特別問題

問題24

(1)～(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。

(1)～(4)の各活動とそれに対するITILの管理プロセスの組合せのうち、適切なものはどれか。

  (1) 利用者からサービスデスクに“特定の入力操作が拒否される”という連絡があったので、別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。
  (2) 原因を開発チームで追及した結果、アプリケーションプログラムに不具合があることが分かった。
  (3) 障害の原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかどうか改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて、関係者を集めて確認し、改修することを決定した。
  (4) 改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については、利用者への周知、適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など、十分に事前準備を行った。

(1)～(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。

(1)～(4)の各活動とそれに対するITILの管理プロセスの組合せのうち、適切なものはどれか。

  (1) 利用者からサービスデスクに“特定の入力操作が拒否される”という連絡があったので、別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。
  (2) 原因を開発チームで追及した結果、アプリケーションプログラムに不具合があることが分かった。
  (3) 障害の原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかどうか改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて、関係者を集めて確認し、改修することを決定した。
  (4) 改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については、利用者への周知、適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など、十分に事前準備を行った。

解答：ア

＜解説＞

ITILにおけるサービスサポートは、「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「リリース管理」の5つのプロセスで構成されている。

インシデント管理
迅速なサービスの復旧を行い、企業が行う事業活動への影響を最小限に抑える事を目的としたプロセス。
問題管理
インシデントや障害原因の追及と対策および再発防止策の策定を目的としたプロセス。
構成管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の正確な収集、認識と収集した情報の維持管理および確認・監査を目的としたプロセス。
変更管理
ITサービスの構成アイテム（CI）情報の変更を安全確実かつ効率的に実施する事を目的としたプロセス。
リリース管理
変更管理プロセスで承認された内容を本番環境（ITサービス提供媒体）に正しく反映させる為の作業（リリース作業）をコントロールする事を目的としたプロセス。
  (1) インシデント管理プロセスの活動である。
  (2) 問題管理プロセスの活動である。
  (3) 変更管理プロセスの活動である。
  (4) リリース管理及び展開管理プロセスの活動である。

キーワード